Клиентская база - актив №1 для бизнеса

Во многих компаниях до сих пор не ведётся клиентская база. По нашим исследованиям, около 40% не имеют системы сбора и хранения контактов клиентов. Почти в 2 раза больше участников не ведут список клиентов, с которыми был контакт, но дело не дошло до продажи (например, позвонили уточнить цену и пропали). По этой клиентской базе можно работать и дожимать лидов до покупки. Можно вести клиентскую базу и в Excel, но эта программа не заменит вам воронку продаж - статистику по количеству звонков, встреч, заинтересованных клиентов, выставленных КП или счетов, подписанных договоров, оплат, нужно вести для того, чтобы вы знали свои сильные и слабые этапы работы с клиентом и могли работать над ними. Такую воронку нужно иметь по каждому сотруднику отдела продаж и другим каналам привлечения клиентов. CRM же поможет настроить системные события, не зависящие от людей: реактивация спящих клиентов, автоматический дожим до оплаты, постпродажная работа и другие https://itvolga.com/334-client-base

Timeline Photos

Индивидуальный подход к клиенту имеет важное значение в его завоевании Сегодня на конкурентном массовом рынке индивидуальный подход к клиенту - это единственное преимущество для компании. Вы не раз слышали метафору, что наше общество является обществом потребления. Это вызвано бурным экономическим ростом, техническим прогрессом, изменением общественной структуры, возможностью покупки в кредит, темпом жизни и т.д. Спрос, как известно, рождает предложение: увеличиваются площади торговых точек, увеличивается их количество, производство становится массовым, продукт, соответственно, - стандартным. Рынок оценивается количественно, а не качественно. В прошлые века имело кустарное производство и семейное дело, производители были одновременно и продавцами, знали большинство покупателей по имени и автобиографическим фактам, поэтому заботились о качестве продукта и обслуживания, чтобы не потерять репутацию. Клиенты были постоянными, потому что продукт был уникальным. Сейчас, если вы предпочитаете продукт конкретного производителя, его можно приобрести в большинстве торговых точек. Продукт стал массовым. Его качество одинаково, цена колеблется от магазина к магазину незначительно. Но клиента надо чем-то удивлять. Поэтому в последнее время популярны уникальные товары, произведённые в единственном числе или по специальному заказу, учитывающему вкусы и желания клиента. Например, многие производителя кухонной мебели предлагают интерьер на заказ. Вы совместно с дизайнером можете составил 3D макет вашей кухни в нужной цветовой гамме, с подходящими для вашего помещения параметрами, из материала, попадающего в ваш ценовой коридор и т.д. Клиент стремится к неповторимости. CRM-система смещает фокус с продукта на клиента. Вспомните ваш сайт. Наверняка он пестрит местоимениями "мы, у нас, наш" и другими, рассказывающими о вас, но не о клиенте. Тем не менее персонализация отношений с клиентом на рынке массового производства - это верный путь к завоеванию клиента и финансовому успеху компании. Помимо этого, распространение транспортной инфраструктуры и Интернета стёрло границы между покупателем и продавцом. В настоящее время покупки можно совершать одним кликом в другом городе и даже стране. Информация о рынке открыта. У клиента большие возможности по выбору продавца по тем критериям, которые для него важны. Если раньше больше шла речь об улучшении качества продукта, то теперь на первое место выходит задача улучшения качества обслуживания клиента.

Timeline Photos

Зачем нужно внедрение CRM для бизнеса или "У нас и так всё хорошо" Клиент и клиентская база - это главный актив любой компании. Привлечение, удержание и развитие отношений с клиентом - главная цель отдела продаж. В работе с клиентом важен сервис: чем качественнее вы обслуживаете клиентов, тем более они к вам лояльны. Будем откровенны: в России есть над чем работать в сфере продаж и обслуживания, ведь в большинстве своём встречается некачественный сервис. Те компании, которые понимают это, объявили своей миссией качественное обслуживание клиентов. Высокое качество обслуживания, от того, что его так редко встретишь, становится их конкурентным преимуществом. Качество обслуживания клиента тем выше, чем больше информации об истории взаимоотношений с ним вы знаете. Поэтому так важно эту информацию накапливать, хранить и грамотно использовать. Кроме того, качество работы с клиентом не должно зависеть от менеджера. Мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда клиент "привязан" к менеджеру. Он работает много лет с конкретным менеджером, который узнаёт его по голосу, предоставляет более выгодные условия и т.д. Это значит, что клиент знает менеджера, а не компанию. И если сотрудник уволится и уйдёт к конкурентам, то велика вероятность, что вы потеряете и клиентов. Это грубая ошибка организации процесса продаж. Эффективный бизнес не имеет независимых элементов. Вести историю отношений с каждым клиентом, а также автоматизировать ваш бизнес и делать его независимым от сотрудников, их профессионального опыта и длительности работы с конкретным клиентом способна CRM-система. Внедрение CRM позволит персонифицировать работу с клиентом, развить свою клиентскую базу, повысить вашу конкурентоспособность, а значит, и маржу.

Timeline Photos

О CRM-системе за 5 минут Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. CRM — модель взаимодействия, основанная на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей. В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Timeline Photos

Три проблемы, с которыми сталкиваются маркетологи Первая: высокие трудозатраты и долгий срок реализации кампаний. При подготовке акции отдел маркетинга формирует профиль клиентов, для которых она предназначена, и само предложение. После этого ИТ-специалисты выбирают сегмент и рассылают сообщения. На подготовку акции уходят дни или недели. Это критичный показатель, так как маркетинговые кампании привязаны к конкретной дате. При этом маркетологи не получают информации о ходе и качестве рассылки. Акции по подобным сценариям часто неуправляемы и непродуктивны. Вторая: отсутствие возможности быстро провести А/В-тестирование. К примеру, маркетинговая акция приурочена к определенному праздничному дню. В канун ее старта правильно провести тестирование нескольких предложений на небольших клиентских фокус-группах, собрать информацию о его результатах и отправить самое продающее предложение всему выбранному сегменту. Время на эти тесты измеряется часами. Третья: компании не всегда отслеживают результативность программы лояльности или акции. Обычно организация после проведения кампании анализирует объем продаж за конкретный период. Если у нее нет программы, которая фиксирует покупки клиентов с бонусной картой, сложно оценить, как предложение повлияло на рост продаж. Обычно эти проблемы может решить ИТ-система управления лояльностью, CRM-система, а также система автоматизации маркетинга. Хотите внедрить в своей организации подобные решения? Просто позвоните по бесплатному номеру: 8-804-333-31-34

Timeline Photos

Совет: если используете CRM-систему, вносите туда любую информацию, полученную от клиента. Кроме персональных данных (Ф. И. О., даты рождения, контактов) и сведений о результатах звонков (об отправке коммерческого предложения или письма) указывайте, как покупатель отзывается на действия компании. Это позволит не повторять ошибок, если заказчику что‑то не понравилось, или воспроизвести положительный опыт. Так, один из наших клиентов помимо главной информации о клиенте, фиксирует в CRM-системе реакцию покупателя на тот или иной контакт с компанией. Например, отправили в подарок горький шоколад. Потом выяснили, что заказчик предпочитает молочный, поэтому презент не понравился, реакция была отрицательной. Сведения попали в CRM-систему, выслали молочный шоколад с персональной надписью и впоследствии такие ошибки не допускались. Кроме того, в CRM-системе указываются сведения, которые узнали в ходе разговоров и которые затем можно использовать как инфоповод для контакта с клиентом (день рождения заказчика, членов его семьи или сотрудников компании, профессиональные праздники, данные о проводимых мероприятиях и др.). Затем можно связаться с покупателем и напомнить о себе. Например, сообщить заказчику о каждом этапе изготовления продукта, показать промежуточные результаты, присылать образцы и пр.

Timeline Photos

Опыт автоматизации службы курьерской доставки Специалисты Центра информационных технологий разработали систему ИТ-самообслуживания для клиентов службы доставки. Клиенты получили возможность самостоятельно размещать заявку в личном кабинете на сайте компании или в своей системе обработки заявок, интегрированной с CRM. Заявка приходит в течение нескольких секунд без телефонных звонков или переписки. Система самостоятельно находит исполнителя и передает заказ. Сотрудник получает оповещение о заявке в приложении на смартфоне и должен подтвердить, что получил задание. Бывает, что у работника в нужный момент нет мобильного интернета, и он не видит заявку. Поэтому система пять минут ждет ответа, а затем, если его нет, ему звонит робот с предварительно записанной записью. Человеку нужно либо принять заявку, либо отказаться от нее, нажав соответствующую кнопку в телефоне. В последнем случае система переведет заказ на другого сотрудника. Система электронной диспетчеризации помогает экономить компании около 1,5 млн руб. в год. Все настройки смартфонов привязаны к учетной записи. При замене устройства они сохраняются автоматически: достаточно лишь войти в смартфон под своей учетной записью. Если нет интернета, приложение сохраняет информацию в памяти устройства, а при подключении к интернету синхронизирует данные с сервером. С помощью мобильного приложения сотрудники принимают или переадресовывают заявку, просматривают все детали, прокладывают оптимальный маршрут до объекта, оценивают время, необходимое на дорогу, и видят крайний срок выполнения заявки на доставку, рассчитанный системой в зависимости от выбранного тарифа на доставку.

Timeline Photos

Центр информационных технологий's cover photo

Центр информационных технологий

Эффективная автоматизация при помощи CRM: советы руководителям

Если вы – владелец небольшой компании, то мы рекомендуем заниматься процессом автоматизации лично. Ведь обычно рядовые сотрудники мало заинтересованы в изменениях их работы. Поэтому, повышение эффективности предприятия их будет мало интересовать. Задача владельца – лично руководить всем процессом автоматизации, следить за своевременным выполнением работы. К тому же, таким образом вы подаете и личный пример другим. Покажете, что заинтересованы в улучшении работы, а не просто проводите очередное «бессмысленное нововведение», как могут полагать ваши подчиненные. Начинать модернизацию нужно с наиболее важной сферы для бизнеса – это налаживание взаимоотношений с клиентами. Ведь каждый новый клиент – это дополнительный доход для вашей фирмы. А благодарный постоянный клиент – еще человек, с удовольствием советующий вас своим знакомым.