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Agora ficou fácil entender a importância do conceito "user experience"... Sabe aquela piada dos dois tomates que foram atravessar a rua e... Então, eles eram da Heinz... No final de março, uma notícia interessante circulou pela web. O tema foi a repercussão de um comentário publicado por um morador de uma pequena cidade do Canadá, em uma mídia social. O conteúdo original e devidos créditos podem ser acessados através da informação ao final do texto. Tomei a liberdade de editar pontos da história, por questões de respeito à nossa língua. Fonte: revista pegn Brian Fernandez estava andando pelos corredores do supermercado local de sua cidade, Leamington, no Canadá, mais conhecida como a “Cidade dos Tomates”, quando percebeu algo diferente na prateleira de molhos. Ao invés de encontrar o esperado ketchup da marca Heinz, o engenheiro civil se deparou com um pote vermelho da French’s, mais conhecida por sua mostarda. Curioso, resolveu procurar mais informações sobre o produto e descobriu que os tomates utilizados para a produção daquele ketchup eram colhidos em sua própria cidade. A identificação com o produto foi imediata – ainda mais impulsionada pelo fato da Heinz ter fechado, em 2014, uma empresa com sede na cidade, causando a demissão de 800 funcionários. Empolgado com a sua descoberta, Brian publicou um post em seu perfil no Facebook. O que ele não sabia – e muito menos as duas marcas, era que esse post se tornaria viral, fazendo com que a cidade se mobilizasse em um boicote à Heinz, aumentando em 3 vezes a produção da French’s. Entenda alguns pontos do case que pode ajudar os empreendedores a não passar pela mesma situação: 1. Influenciadores de opinião nem sempre aparecem na TV Brian tinha apenas 420 amigos em seu perfil, mas isso não impediu que seu post fosse compartilhado mais de 1000 vezes. Isso aconteceu, em grande parte, porque o conteúdo da postagem era relevante e fazia sentido para seu círculo de amizades, formado por moradores da cidade que entendiam a importância de apoiar uma marca que gerava empregos para Leamington, um local essencialmente agrícola. Com isso, aquela ideia de que apenas grandes veículos de comunicação podem influenciar a opinião de seus clientes cai por terra. A internet tornou possível o acesso instantâneo à informação, aumentando a chance dos conteúdos serem repassados para mais pessoas do que se fossem publicados artigos em um jornal local. Por isso, é importante atentar-se a todos os comentários que abordam seu negócio, mesmo os considerados “menos relevantes”, os quais passariam despercebidos por você e sua equipe. 2. Crie conteúdo relevante Nada disso teria acontecido se Brian tivesse procurado sobre a French’s e não encontrasse nada significativo, como o fato da empresa utilizar tomates locais em sua produção. Um bom conteúdo, seja institucional ou de opinião pública, pode fazer muita diferença no seu negócio. Se um cliente potencial entra em contato com algum serviço ou produto da sua empresa e não encontra informações importantes, muito provavelmente ele irá procurar outras opções. Esse monitoramento de opinião e conteúdo deve ser constante, uma vez que, assim como exposto no case, qualquer post pode gerar uma onda de opiniões, positivas ou negativas, sobre a sua marca, da noite para o dia. 3. Opinião pessoal conta mais do que o especialista Alguns anos atrás, se você quisesse saber qual era a melhor marca de ketchup, você provavelmente procuraria por críticas de especialistas ou até mesmo artigos que contassem sobre o produto. Agora o cenário é outro. As pessoas dão uma importância muito maior aos comentários e feedbacks de seus amigos ou familiares do que a de um especialista. Essa mudança no comportamento dos clientes fez com que o post de Brian se tornasse algo relevante, pois era uma pessoa comum falando para outras pessoas que também consumiam esse mesmo produto. Essa questão é importante tanto para seus clientes, que têm contato indireto com a sua marca, apenas por notícias e anúncios, como para os seus funcionários que podem se tornar influenciadores de opinião, por estarem em contato direto com sua empresa. 4. Posicionamento nas Redes Sociais faz toda diferença Quantos foram os casos que, nos últimos meses, fizeram com que marcas tivessem que se posicionar publicamente em relação a sua conduta? Em uma contagem rasa, podemos citar o caso do Bar Quintandinha e da Trident. No caso da Heinz, a organização, até o momento, não se posicionou sobre o “boicote” realizado pelos moradores de Leamington. Essa ideia estava se espalhando tão rapidamente que o prefeito da cidade teve que intervir, afirmando que alguns produtos da Heinz ainda empregavam 400 moradores da cidade, mas isso não foi o suficiente. Podemos aprender duas lições com isso: - tenha sempre um plano para gerenciar possíveis crises, e - o posicionamento da sua empresa pode fazer toda a diferença; Se a Heinz tivesse monitorado os comentários que estavam chegando dos clientes, poderia ter encontrado uma saída para acabar com a da crise, ou pelo menos diminuir a influência sobre as vendas. Um posicionamento rápido faz com que seus clientes sintam que sua empresa está preocupada com eles, diminuindo, em muitos casos, o impacto da crise. Em um primeiro momento, essas lições podem parecer muito lógicas, mas, em tempos de crise, até mesmo grandes empresas têm dificuldade em achar as melhores saídas. É por essas e outras razões que empreendedores devem sempre se manter antenados no que está rolando com suas marcas. Afinal, se a vida te dá tomates, por que não fazer um ketchup? O texto que deu base para o artigo foi escrito por Alexandre Inagaki, jornalista, consultor de comunicação em redes sociais e autor do blog Pensar Enlouquece, Pense Nisso. Publicado em Endeavor

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